نحوه دادن خبر بد؛ توصیه‌هایی کاربردی برای همه

کیست که از دادن خبر بد خوشش بیاید؟ هیچ‌کس؛ اما چه می‌توان کرد؟ این زندگی آمیخته‌ای از خوشی‌ها و ناخوشی‌هاست. ثانیه‌ها و لحظه‌هایمان گاهی به‌رنگ سیاه‌اند و گاهی سفید. خبرهای بد هم رخ می‌دهد و جلوگیری از آنها کار ما نیست. ماجرا وقتی سخت‌تر می‌شود که باید خبری بد را به دیگران هم منتقل کنیم. شرایط سختی است، نه؟ چطور باید خبر بد را بگوییم؟ ما هم قبول داریم که گفتن چنین چیزی اصلا ساده نیست. برای همین در این مقاله، برایتان از شیوه دادن خبر بد گفته‌ایم.

توصیه‌هایی درباره دادن خبر بد

چطور به کسی بگوییم که نمره ارزیابی عملکرد شغلی‌اش کم شده است؟‌ چطور به کسی درباره بستری‌شدن یا مرگ عزیزش اطلاع بدهیم؟ چطور خبرهای بد دیگر را منتقل کنیم؟ باید راهی باشد که ما را از برزخ ثانیه‌های تلخ رها کند؛ ثانیه‌های تلخی که در آن احساسات آدم‌ها طیف وسیعی از حالت‌ها مانند نگرانی، گاهی خشم، استرس و هیجان را تجربه می‌کند.

روند زیر را به‌ خاطر بسپارید. این توصیه‌ها به دردتان خواهند خورد:

۱. خودتان را آرام کنید و بعد خبر بد را بگویید

ابتدا باید خودتان را آرام کنید. اگر خبر بد باعث شده مشوش شوید، کمی صبر کنید. بعد از اینکه آرام شدید و به اعصابتان تسلط پیدا کردید، خبر را به دیگران منتقل کنید. اگر دچار تشویش، هیجان، ترس، غم و… باشید، روی شنونده‌ها هم اثرات بدی خواهید گذاشت. نفس عمیق بکشید و با تسلط بر خود وارد عمل شوید.

۲. مقدمه‌چینی را فراموش نکنید

دریافت خبر بد راحت نیست؛ به‌ویژه زمانی که ناگهانی باشد. همیشه در دادن خبر بد به کسی خودتان را جای او بگذارید. اگر جای دریافت‌کننده خبر باشید، دوست دارید که تند و بی‌مقدمه به شما رویداد یا اتفاقی تلخ گزارش شود؟ به‌طور قطع، چنین نیست.

همیشه سعی کنید با حالتی آرام و به‌دور از استرس، مقدمه گفتن خبر ناخوشایند را بچینید؛ برای مثال، بنشینید و فرد دریافت‌کننده خبر را هم کنارتان بنشانید. بعد با آرامش و صحبت‌کردنِ توأم با تماس چشمی شروع به مقدمه‌چینی کنید. در گفتن خبر عجله نکنید و مطمئن شوید اوضاع را آرام کرده‌اید، بعد شروع به دادن خبر کنید. برای شروع، از جملات این‌چنینی استفاده کنید:

• باید با تو درباره موضوعی حرف بزنم… .
• متأسفانه خبرهای زیاد خوبی برایت ندارم… .

۳. چهارچوب خبر بد را فراهم کنید و سریع به قلب ماجرا نروید

در دادن خبر بد، باید حواستان باشد که کلیاتی از وضعیت را در همان ابتدا برای دریافت‌کننده خبر تصویرسازی کنید تا گیج نشود و با ابعاد فاجعه یا رویداد ناخوشایند آشنا شود؛ برای مثال، اگر می‌خواهید به کارمندتان درباره نتایج به‌شدت بد فروشش بگویید، بهتر است که کمی درباره وضعیت بازار و مشتریان توضیح بدهید و با مشخص‌کردن چهارچوب مشکل، خبر ناخوشایند را با او در میان بگذارید.

۴. برای مطرح‌کردن اصل خبر از جزئیات دور شوید

درست است که مقدمه‌چینی لازم است و باید فرد را برای شنیدن خبر ناخوشایند آماده کنید، اما یادتان باشد پس از مرحله مقدمه‌چینی و ایجاد چهارچوب خبر بد، دیگر لازم نیست به‌کُندی اصل خبر را بدهید و درگیر جزئیات واقعه شوید. این باعث می‌شود فردِ بی‌تاب برای شنیدن خبر اذیت شود.

بعد از دو مرحله بالا، به‌سراغ قلب خبر بروید و آن را با شنونده در میان بگذارید. نگذارید با بیان جزئیات بیهوده از سمتتان اذیت شود و عذاب بکشد. او منتظر است با خبری ناخوشایند روبه‌رو شود و شما باید سریع وارد عمل شود.

۴. بی‌طرف باشید و فقط خبر را منتقل کنید

قبول داریم دادن خبر بد کار ساده‌ای نیست. اگر دقت کرده باشید، در هنگام گفتن خبری بد، برای اینکه اوضاع کمی برایمان راحت‌تر شود، میل داریم پای دیگران را به میان بکشیم؛ برای مثال، سعی می‌کنیم مقصری پیدا کنیم و با حرف‌زدن از او از شدت حادثه بد کم کنیم.

هرگز کسی را مقصر ندانید و در دادن خبر بد، برای کاستن از سنگینی فضا، پای دیگران را به خبرتان باز نکنید. فقط منتقل‌کننده باشید. اگر تقصیرها را به گردن کسی بیندازید و قضاوت کنید، روی تفسیر شنونده از خبر بد اثر خواهید گذاشت. شاید حرفتان درست نباشد؛ پس خود را کنار بکشید و بی‌طرف خبر را منتقل کنید.

۵. جنبه و ظرفیت شنونده خبر را در نظر بگیرید

دقت کنید که ظرفیت آدم‌ها در شنیدن خبر ناخوشایند شبیه هم نیست. بعضی‌ها پرتوان‌تر در این زمینه ظاهر و برخی هم خیلی زود مشوش می‌شوند. قبل از دادن خبر بد دقت کنید و روحیه و ظرفیت پذیرش فرد را بسنجید. برای اینکه رشته کلام در دستتان باشد و با احتیاط و دقت خبر را منتقل کنید، بهتر است چند دور شیوه بیان آن را با خود در ذهن تمرین کنید.

۶. خبر بد را دست‌کاری نکنید

درست است که اگر از حجم سیاهی خبر کم کنید گفتن آن به دیگران برایتان راحت‌تر خواهد بود، اما این کار درستی نیست. بهتر است خبر را همان‌طور که هست به دیگران بدهید. سعی نکنید از شدت تلخی بکاهید یا آن را دست‌کاری کنید. اگر دخل‌وتصرفی در واقعیت خبر بد انجام شود، درک و تفسیرش برای شنونده مشکل‌تر خواهد بود. شما اجازه ندارید از خبر کم یا چیزی به آن اضافه کنید. واقعیت را بگویید و مسئولیت خود را بیهوده سنگین نکنید.

۷. لحن آرام و مثبتی برای خود انتخاب کنید

شما راوی خبری ناخوشایند خواهید بود؛ پس خودتان را جمع‌وجور کنید و سعی‌تان این باشد که دست‌کم لحنی آرام و مثبت داشته باشید تا از تیزی و تلخی خبر کمی کاسته شود. منظور این نیست که خبر دست‌کاری شود؛ اما لحن آرام و پشتیبانی‌تان از شنونده باعث می‌شود بهتر پذیرای خبر باشد.

بی گدار به آب نزنید و درباره انتخاب کلمات دقت‌نظر به خرج بدهید. نگویید که می‌خواهید خبر بدی را به طرفتان بدهید. فقط راوی باشید و ضمن پرهیز از قضاوت و دست‌کاری خبر، لحن آرام و کلماتی دقیق به کار بگیرید.

۸. همراه و هم‌درد باشید

یادتان نرود که قرار است خبری بد را منتقل کنید؛ پس باید همراهی و همدردی‌ خود را با شنونده زیاد کنید. اگر شما همدلانه در کنارش حضور داشته باشید، آرامش بیشتری پیدا خواهد کرد و هضم خبر ناخوشایند برایش راحت‌تر خواهد بود. می‌توانید به او بگویید که درکش می‌کنید و می‌توانید حس کنید احساس و حالی ناخوشایند را تجربه می‌کند.

۹. عذرخواهی کنید، اگر در وقوع خبر بد نقش دارید

گاهی شما هم در وقوع خبر یا حادثه‌ای ناخوشایند نقش داشته‌اید و حالا باید آن خبر بد را با فردی در میان بگذارید. در چنین شرایطی، لازم است به‌خاطر نقشتان در شکل‌گیری مشکل عذرخواهی کنید و خطایتان را بپذیرید.

اگر نقشی در وقوع رویدادی ناخوشایند داشته‌اید، حتما در دادن خبر بد آن به شنونده و مخاطب عذرخواه باشید. زمانی که مخاطب حس مسئولیت‌پذیری شما را ببیند و متوجه شود متأسف هستید، راحت‌تر با خبرهای بد روبه‌رو خواهد شد.

۱۰. به شنونده امید یا راهکار مناسب بدهید

شاید فکر کنید بعد از دادن خبر بد دیگر وظیفه‌ای در برابر شنونده ندارید. درست است. منتها اگر بتوانید، بهتر است در کنار او بمانید و کمک کنید با وضعیت کنار بیاید، راهی برای هضم مسئله پیدا کند یا امیدی در قلبش جرقه بخورد.

هرکس بعد از شنیدن خبرهای بد ممکن است طیف متنوعی از احساسات را تجربه کند، ترس، ناامیدی، سرگشتگی، گم‌گشتگی و… . شما می‌توانید راهکارهایی برای بهترشدن وضعیت به فرد ارائه کنید، امید به او بدهید، یا حواستان باشد که برای کمک‌کردن به او برای خروج از احساسات بد حاضر باشید.

ترسیم چشم‌اندازی امیدبخش به کسی که در اوج گرفتاری است نیز راه خوبی خواهد بود. منتها یادتان باشد امید بیهوده به کسی ندهید و سعی کنید اگر راهکاری ارائه می‌دهید، کاربردی و مفید باشد.

۱۱. آماده پاسخ‌دادن به پرسش‌های شنونده خبر بد باشید

اخبار بد را که منتقل کردید، نوبت پاسخ‌گویی به پرسش‌های شنونده می‌رسد. مخاطب خبر بد، بعد از اینکه او را در جریان گذاشتید، سؤالات مختلفی در ذهن خواهد داشت. خود را آماده کنید و به پرسش‌هایش پاسخ بدهید. او برای اینکه خود را پیدا و خبر را بهتر هضم کند، وارد جزئیات می‌شود و حتی سؤالاتی می‌پرسد که چندان معنی ندارند. صبور باشید و ضمن حفظ صداقت به او جواب بدهید.

۱۲. بعد از دادن خبر بد شنونده خوبی باشید

وقتی خبر را به شنونده دادید، مخاطبتان را برای ابراز احساسات و نظرش تشویق کنید. نگذارید چیزی در دلش بماند و غم یا تعجب در قلبش بدل به عقده‌ای بعض‌آور شود. شنونده خوبی باشید و به حرف‌هایش گوش کنید. بگذارید مخاطب دردش را بروز بدهد. کنارش باشید و او را بشنوید. وقتی دریافت‌کننده خبر بد فرصتی برای تخلیه احساس و فکرش پیدا کند، کمتر دچار بغض و سردرگمی می‌شود.

۱۳. گاهی بعد از دادن خبر بد باید پذیرای سکوت باشید

بعضی از افراد بعد از شنیدن خبر بد ساکت می‌شوند. شاید برای هضم خبر به سکوت نیاز دارند. شاید هم شوکه می‌شوند. در هر حال، لازم است که به آنها زمان بدهید. مهم است که پذیرای سکوت باشید و تلاش بیهوده در جهت شکستن آن نکنید.

درست است که سکوت می‌کنید و به سکوت فرد احترام می‌گذارید، بهتر است هم‌چنان در کنارش باشید و با حرکاتی مانند کنار او نشستن، نشان بدهید حواستان به آن فرد هست.

۱۴. انتظار هر واکنشی را از شنونده خبر بد داشته باشید

یادتان نرود که بعد از دادن خبر بد به بعضی از افراد، واکنش‌های عجیبی از آنها خواهید دید. باید درک کنید و واکنشی نشان ندهید. عصبانیت، غم، تعجب یا هر حس منفی دیگر شنونده ممکن است به‌شکل فریاد، دعوا یا حتی اهانت به شما بروز کند؛ پس ناراحت نشوید و آن فرد را درک کنید.

شما خبر را به فرد منتقل می‌کنید و با اینکه به‌احتمال زیاد در وقوع آن نقشی نداشته‌اید، از دید او ممکن است که مقصر و ناخوشایند جلوه کنید؛ پس حواستان باشد واکنش فرد را جدی و به‌خود نگیرید.

۱۵. جمع‌بندی درستی در دادن خبر بد داشته باشید

چند خبر بد را به‌طور هم‌زمان به فرد ندهید. سریع و بی‌مقدمه خبر را ندهید و سریع در پِی این نباشید که خبر را بدهید و بروید. در کنار فرد باشید و کمکش کنید خودش را پس از شنیدن خبر ناخوشایند پیدا کند. اگر امکانش بود به شنونده راهکار بدهید و حمایتتان از او را نشان بدهید.

۱۶. و چند توصیه پایانی

در آخر، می‌خواهیم توصیه‌های دیگری هم برای دادن خبر بد به شما بگوییم. به این نکات هم توجه کنید:

• حواستان باشد در هنگام دادن خبر بد با بزرگ‌ترها مانند بچه‌ها رفتار نکنید و با بچه‌ها نیز مانند بزرگ‌ترها صحبت نکنید. سطح و حد هرکس را بدانید و با درنظرگرفتن آن با او صحبت کنید؛
• از دادن امیدهای واهی به شنونده خبر بد خودداری کنید. درست است که باید در کنارش باشید و به او کمک کنید که از شوک روانی خارج شود، اما دادن امیدهای بیهوده اثرات منفی زیادی روی روند درک و هضم خبر می‌گذارد.

دادن خبر در دنیای کار و مسائل حرفه‌ای چگونه است؟

این‌طور نیست که دادن خبر بد فقط مربوط به مرگ و بیماری باشد. در محل کار نیز با آن روبه‌رو هستیم؛ برای نمونه، زمانی که قرار است از کارمندی بخواهیم که خود را اصلاح کند یا از سوی مدیریت در جایگاه نیرویی از بخش منابع انسانی یا مدیریت لازم است که به کارمندان دیگر درباره توبیخشان یا عملکرد نامناسبشان تذکر و خبر بدهیم. در این موقعیت‌ها باید به موارد زیر دقت کنیم:

• راه گفت‌وگو را باز بگذاریم و سعی کنیم در مکالمه‌ای دونفره، درباره مشکلی که در کار فرد وجود دارد با او گپ بزنیم. باید دلایل مشکل پیدا شود. قرار نیست کسی را بازخواست کنیم و آزار دهیم.
• طوری مسئله را مطرح نکنیم که فرد مقابل وارد لاک دفاعی شود و پذیرش اشتباه‌ها برایش دشوار باشد؛ برای نمونه، اگر نیاز است که در کار یکی از کارکنان اصلاحی باشد، در فضایی امن و آرام به او این نکته را گوشزد کنیم.

توصیه‌هایی که در بخش قبل گفته شد نیز در دادن خبر بد در محل کار به کارمان می‌آید. علاوه بر آن روش‌های ویژه‌ای برای دادن خبر بد به کارمندان وجود دارد.

در آخر

نقش کسی که خبر بد می‌دهد بسیار مهم است، از مهم هم مهم‌تر؛ پس باید یاد بگیریم چگونه خبر بد را بگوییم. درک شنونده از خبر ناخوشایند و هضم موقعیت تا حد زیادی وابسته به ماست؛ باید آگاهانه عمل کنیم. طریقه دادن خبر بد در این مقاله برایتان مفید بود؟ شما هم پیشنهادی دارید؟ در این موقعیت‌ها چه می‌کنید؟