تعامل در سخنرانی عمومی؛ راهنمای مدیریت جلسات پرسش‌و‌پاسخ

بیشتر ما می‌پنداریم که سخنرانی، پیامی یک‌سویه از سوی سخنران به مخاطبان است؛ ولی معمولا در تأثیرگذارترین سخنرانی‌ها، سخنران می‌کوشد تا با جلب توجه مخاطبان با آنها تعامل برقرار کند. علاوه بر تعامل در طول سخنرانی، نباید از مدیریت مؤثر جلسات پرسش و پاسخ که معمولا در پایان سخنرانی برگزار می‌شوند، غافل شوید.

برقراری تعامل با مخاطبان در سخنرانی عمومی بسیار مهم است. تعامل موجب افزایش توجه مخاطبان به مطالب و همچنین تمرکز خود شما به‌عنوان سخنران می‌شود. تعامل سبب می‌شود مخاطبان به‌شکلی مستقیم‌تر با شما و مطالبی که می‌گویید ارتباط برقرار کنند. مخاطبی که به سخنرانی علاقه‌مند شده باشد، توجه بیشتری به سخنران دارد و با گفته‌های او ارتباط بیشتری برقرار می‌کند.

تعامل کلامی

درست است که در سخنرانی، گفت‌وگویی دوسویه میان شما و مخاطبان‌تان وجود ندارد؛ ولی راه‌های فراوانی برای ایجاد تعامل کلامی با آنها وجود دارد. برای نمونه، در تجمعی انتخاباتی و پرشور، می‌توانید به افرادی که از میان جمعیت فریاد می‌زنند، پاسخ دهید. اگر در محیطی کنترل‌شده‌تر باشید، می‌توانید به‌طور مستقیم از مخاطبان خود پرسش‌هایی بپرسید. البته این پرسش‌ها باید با موضوع سخنرانی شما مرتبط باشد. می‌توانید از پاسخ‌های ارائه‌شده در ادامه‌ی سخنرانی خود بهره بگیرید. می‌توانید با آنچه مخاطبان می‌گویند موافقت کنید یا از این فرصت برای ردکردن گفته‌های آنها یا ارائه‌ی پاسخ متقابل استفاده کنید. این کار موجب درگیری بیشتر مخاطبان با موضوع و پیام سخنرانی شما می‌شود.

همچنین می‌توانید در صورت امکان، نام برخی از افراد را در میان مخاطبان صدا بزنید؛ مثلا هنگامی که با داستان‌سرایی حکایت کوتاهی را با مخاطبان خود درمیان می‌گذارید. روش مناسب دیگر برای تعامل با مخاطبان این است که در آغاز سخنرانی از آنها قدردانی کنید یا در پایان سخنرانی به‌دلیل وقت‌گذاشتن و توجه‌کردن به سخنان شما از آنها سپاسگزاری کنید.

تعامل غیرکلامی

تعامل غیرکلامی با مخاطبان، بیشتر شامل علایم و نشانه‌های زبان‌ بدن است. این نشانه‌ها می‌تواند ارتباط چشمی با تک‌تک مخاطبان یا ایماواشاره‌ها یا حالات خاص چهره‌ی شما در زمان سخنرانی باشد. به‌طورکلی، وقتی روبه‌روی مخاطبان قرار می‌گیرید، همه‌ی کارهایی که انجام می‌دهید، به همان اندازه‌ی سخنان شما اهمیت دارد. نشانه‌های غیرکلامی راهی است برای درک بهتر پیام شما و مخاطبان، اغلب براساس همین نشانه‌ها با سخنان شما ارتباط برقرار می‌کنند یا از آن دور می‌شوند.

البته نشانه‌های زبان بدن و ارتباط غیرکلامی، همگی نیازمند زمینه‌‌ای مناسب هستند. حتی یک حرکت ناخواسته (مانند دست‌به‌سینه‌ بودن، حالتی خمیده و آویزان داشتن یا اخم‌کردن) نیز موجب می‌شود پیامی که به مخاطبان‌تان انتقال می‌دهید با آنچه در سخنان‌تان می‌گویید، بسیار متفاوت باشد. سخنرانی خود را روبه‌روی آینه تمرین کنید یا هنگام تمرین‌کردن، از خودتان فیلم‌برداری کنید تا بتوانید تمام نشانه‌های غیرکلامیِ ناخواسته‌ای را که ممکن است به مخاطبان خود انتقال دهید، زیر نظر گرفته و از بروز آنها پیشگیری کنید.

آماده‌شدن برای جلسات پرسش‌و‌پاسخ

به‌منظور آماده‌شدن برای جلسات پرسش‌و‌پاسخ، کمی وقت بگذارید و پرسش‌های احتمالی را پیش‌بینی کنید و پاسخ‌های آنها را نیز از پیش آماده کنید؛ شما می‌توانید با همکاران یا دوستان‌تان تمرین کنید.

جلسات پرسش‌و‌پاسخ با مخاطبان حضوری و مخاطبان راه دور

در بسیاری از سخنرانی‌ها، جلسه‌ی پرسش‌و‌پاسخ (Q&A) وجود دارد. درطول این جلسات، مخاطبان می‌توانند پرسش‌های خود را بپرسند و سخنران نیز به این پرسش‌ها پاسخ می‌دهد. البته این پرسش‌ها را می‌توان درطول سخنرانی نیز پرسید؛ ولی به‌طور‌ معمول، جلسات پرسش‌و‌پاسخ در پایان سخنرانی برگزار می‌شود.

اگر به‌صورت مستقیم و زنده با مخاطبان خود صحبت می‌کنید، می‌توانید زمانی را در پایان سخنرانی به پاسخ‌گویی به پرسش‌ها اختصاص دهید. گاهی مخاطبان باید برای طرح پرسش خود بایستند یا به جایگاه میکروفون بروند. اگر شمار مخاطبان بسیار زیاد است یا از راه دور برای مخاطبان خود سخنرانی می‌کنید، می‌توانید از آنها بخواهید که پرسش‌های خود را پیش از سخنرانی، درطول یا پس از آن، در شبکه اجتماعی مطرح کنند. همچنین می‌توانید برای نمایش پرسش‌ها درطول سخنرانی یا پس از آن، کانال‌های ارتباطی دیگری ایجاد کنید.

تمرین‌کردن برای جلسه‌ی پرسش‌و‌پاسخ

شما نمی‌توانید همه‌ی پرسش‌های مخاطبان را پیش‌بینی کنید؛ ولی می‌توانید برخی از این پرسش‌ها را حدس بزنید و پاسخ‌های خود را ازپیش آماده کنید. معمولا مخاطبان پرسش‌هایی مرتبط با موارد زیر مطرح می‌کنند:

• برای کسب اطلاعات از فردی متخصص: به‌نظر می‌رسد که در موضوع سخنرانی متخصص هستید و مخاطبان ممکن است برای کسب اطلاعات بیشتر از شما پرسش‌هایی بپرسند.
• برای روشن‌شدن مطلب: شاید توضیحی ارائه کرده باشید؛ ولی یکی از مخاطبان برای درک کامل مطلب، به توضیحات بیشتری نیاز داشته باشد.
• علاقه‌مند و خواهان اطلاعات بیشتر: شاید علاقه‌ی یکی از مخاطبان را به مطلبی که گفته‌اید، جلب کرده باشید و او برای کسب اطلاعات بیشتر، پرسشی بپرسد یا از شما بخواهد منبعی را برای مطالعه و پیگیری بیشتر به او معرفی کنید.
• موافقت یا مخالفت با نظرات: شاید دیدگاهی را بیان کرده باشید و یکی از مخاطبان از شما بخواهد که با دیدگاه‌های مرتبط با آن یا شیوه‌ی عملکردی خاصی موافقت یا مخالفت کنید.
• چگونگی انجام کاری: گاهی مخاطبان را قانع کرده‌اید که دیدگاه شما درست است و پس از آن مخاطبان می‌خواهند بدانند برای عمل‌کردن به نظر شما باید چه اقداماتی انجام دهند.

پاسخ‌های ممکن برای این نوع پرسش‌ها را آماده کنید و پیش از سخنرانی، با یکی از همکاران یا مربی خود تمرین کنید.

دریافت پرسش‌ها پیش از سخنرانی یا با بهره‌گیری از کانال‌های ارتباطی

شما می‌توانید از مخاطبان بخواهید پرسش‌های خود را پیش از سخنرانی یا درطول آن با استفاده از آدرس ایمیلی که به‌طور اختصاصی برای آن سخنرانی ایجاد کرده‌اید مطرح کنند. شما می‌توانید درطول سخنرانی، به این پرسش‌ها پاسخ دهید یا پرسش‌ها را برای نشست پرسش‌و‌پاسخی در پایان سخنرانی جمع‌آوری کنید.

می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی هشتگی اختصاصی برای سخنرانی خود ایجاد کنید. از این هشتگ می‌توانید به‌عنوان کانالی ارتباطی درطول سخنرانی بهره بگیرید یا به‌کمک آن، پرسش‌های مخاطبان را به‌منظور پاسخ‌دادن به آنها در پایان سخنرانی جمع‌آوری کنید. می‌توانید از یکی از همکاران خود بخواهید که پرسش‌ها را گردآوری کند تا فکر و حواس شما و مخاطبان‌تان از سخنرانی منحرف نشود.

می‌توانید همه‌ی پرسش‌ها را با هشتگ مربوط به سخنرانی خود و با استفاده از برنامه‌ی TweetDeck نمایش دهید. TweetDeck به شما امکان دریافت و نمایش توییت‌ها را می‌دهد؛ با بیشتر سیستم‌عامل‌ها سازگار است و آن را می‌توان روی گوشی‌های هوشمند نصب کرد.

برگزاری جلسه‌ی پرسش‌و‌پاسخ

به‌طور معمول، جلسه‌ی پرسش‌و‌پاسخ در پایان سخنرانی‌های حضوری برگزار می‌شود. در سخنرانی‌هایی که با شمار بسیار زیادی از مخاطبان سروکار داریم یا از راه دور با مخاطبان در ارتباط هستیم، برای برگزاری این جلسات از ابزارهای نو مانند توییتر، پیامک یا ایمیل بهره می‌گیریم.

جلسات پرسش‌و‌پاسخ به شکل‌هایی متفاوت برگزار می‌شوند. اگر با مخاطبان خود به صورت زنده و حضوری سخن می‌گویید، می‌توانید پس از سخنرانی به پرسش‌های آنها پاسخ دهید. در این حالت، مخاطبان در جای خود می‌ایستند و پرسش‌های خود را مطرح کنند یا به جایگاهی می‌روند که در آن میکروفون قرار دارد. درصورت وجود شمار زیادی از مخاطبان یا حضورنداشتن آنها در محل سخنرانی و ارتباط با آنها از راه دور، می‌توانید از روش‌های دیجیتالی متفاوتی برای گردآوری پرسش‌ها و پاسخ‌دادن به آنها در پایان سخنرانی بهره بگیرید. در اینجا قصد داریم به رویکردهای برگزاری جلسه‌ی پرسش‌و‌پاسخ نگاهی بیندازیم که برای هر دو حالتِ سخنرانی حضوری و ازراه‌دور قابل‌استفاده است.

جلسات پرسش‌و‌پاسخ در حضور مخاطبان اندک در محل سخنرانی

جلسات پرسش‌و‌پاسخ معمولا ترسناک است. ولی اگر درباره‌ی موضوع سخنرانی کاملا تحقیق کرده باشید و پرسش‌های احتمالی را پیش‌بینی کرده باشید، بهتر می‌توانید به آنها پاسخ دهید. برای مدیریت جلسات پرسش‌و‌پاسخ این موارد را در نظر بگیرید:

• پیش از پاسخ‌دادن به پرسشِ مطرح‌شده خوب بیندیشید؛
• مطمئن شوید که پرسش را فهمیده‌اید؛ پرسش را با عبارات دیگری بیان کنید و از پرسشگر بخواهید آن را تأیید کند؛
• اگر پرسشی را نفهمیده‌اید، از پرسشگر بخواهید که بیشتر توضیح بدهد؛
• پرسش را برای افرادی که شاید آن را نشنیده باشند، تکرار کنید؛
• نگذارید پرسش‌ها شما را از موضوع اصلی دور کند؛ با احترام نگرانی یا علاقه مخاطب را تأیید و سپس تأکید کنید موضوع بحث چیز دیگری است؛
• سرراست و مختصر پاسخ دهید؛ به مخاطبان بگویید چه می‌دانید؛ به چه چیزی و چرا به آن باور دارید؛
• اگر پاسخ پرسشی را نمی‌دانید، این را به مخاطبان بگویید یا بگویید که اطلاعات لازم را به‌دست خواهید آورد و در زمان دیگری پاسخ پرسش آنها را خواهید داد؛
• هنگام پاسخ‌دادن، به فردی که پرسش را مطرح کرده است، نگاه کنید ولی فقط او را خطاب قرار ندهید و پاسخ را برای همه‌ی مخاطبان توضیح دهید؛
• اگر پرسشگر به‌جای مطرح‌کردن پرسش، شروع به صحبت کرد، محترمانه سخنان او را قطع کنید و از او بخواهید که پرسش خود را مطرح کند؛
• پس از پاسخ‌گویی، از پرسشگر بپرسید آیا پاسخ شما برای او قانع‌کننده بوده است یا خیر.

بهره‌گیری از اینترنت در جلسه‌ی پرسش‌و‌پاسخ

این توصیه‌ها را در نظر بگیرید:

• به‌جای اینکه صرفا پرسش‌های مطرح‌شده را نمایش دهید، باید پرسش‌ها را برای جلسه‌ی پرسش‌و‌پاسخی در پایان سخنرانی گردآوری کنید؛
• می‌توانید از یکی از همکاران‌تان بخواهید پرسش‌ها را بررسی کند و پرسش‌های مطلوب را برای پاسخ‌گویی برگزیند؛
• می‌توانید پرسش‌ها را به‌کمک TweetDeck نمایش دهید. رابط کاربری TweetDeck شامل مجموعه‌ای از ستون‌های قابل‌تنظیم است که می‌توان از آنها برای نمایش توییت‌ها بهره گرفت؛
• می‌توانید پرسش‌ها را با بهره‌گیری از ابزارهای پشتیبان، برای مخاطبان راه دور خود نمایش دهید؛
• می‌توانید پیش از سخنرانی، یک دوره‌ی زمانی را برای بیان‌کردن پرسش‌های مربوط به سخنرانی تعیین کنید؛
• اگر نگران حفظ حریم‌ خصوصی در شبکه های اجتماعی هستید، می‌توانید نمایشِ پرسش‌ها را به دنبال‌کنندگان خود محدود کنید؛
• در اینجا نیز باید هنگام پاسخ‌گویی به پرسش‌ها، به مخاطبان یا وب‌کم نگاه کنید. اگر می‌خواهید برای دوره‌ای زمانی به پرسش‌ها پاسخ دهید، می‌توانید اطلاعات تماس خود را برای دریافت پرسش‌های بعدی نمایش دهید.

شما به‌عنوان سخنران، مسئول مدیریت زمان هستید. بنابراین، باید مشخص کنید که قصد دارید به چند پرسش پاسخ دهید و برای هر پرسش چقدر زمان صرف می‌کنید. همچنین می‌توانید ترتیبی دهید که پس از جلسه‌ی رسمی سخنرانی، پرسش‌و‌پاسخ در یک انجمن آنلاین، وبلاگ یا از راه ایمیل ادامه داشته باشد.

ملاحظات جلسات پرسش‌و‌پاسخ در محیط‌های غیردانشگاهی

کلید پیروزی در جلسات پرسش‌و‌پاسخ، برقراری ارتباط مؤثر با مخاطبان است. جلسات پرسش‌و‌پاسخ پیش‌بینی‌ناپذیر و برای بسیاری از سخنرانان، ترسناک هستند. زیرا در جلسه‌ی پرسش‌وپاسخ باید نوشته‌ی آماده‌شده را کنار بگذاریم و به قلمروی ناشناخته‌ وارد شویم که نیازمند تفکری سریع و انعطاف‌پذیر است. پس از تمام برنامه‌ریزی‌های دقیقی که برای آماده‌سازی سخنرانی انجام دادیم، اکنون نبود کنترل بر جلسه‌ی پرسش‌وپاسخ بسیار دشوار است. ولی می‌توانیم خود را برای سناریوهای احتمالی گوناگون آماده کنیم.

آماده‌شدن برای جلسه‌ی پرسش‌وپاسخ

ما نمی‌توانیم همه‌ی پرسش‌ها را پیش‌بینی کنیم؛ ولی می‌توانیم پرسش‌های احتمالی را شناسایی کنیم و پاسخ‌های آنها را نیز از پیش تهیه کنیم. هنگام نگارش متن سخنرانی، فهرستی از پرسش‌های احتمالی و پاسخ‌های آنها تهیه کنید. هنگام پیش‌بینی‌کردن پرسش‌ها و آماده‌سازی پاسخ‌ها باید به نکات زیر توجه کنید:

۱. تقویت اصطلاحات و مفاهیم کلیدی

همه‌ی اصطلاحات، مفاهیم یا نشان‌های اختصاری موجود در سخنرانی خود را که شاید موجب سردرگمی مخاطبان یا اختلاف‌نظر در میان آنها شود، شناسایی کنید. همیشه اصطلاحات و مفاهیم کلیدی را در سخنرانی خود تعریف کنید؛ مگراینکه مخاطبان شما همگی افرادی متخصص باشند. ولی حتی متخصصان نیز گاهی درمورد تعاریف پایه‌ای اختلاف‌نظر دارند. اگر اختلاف‌نظر و بحثی درمورد اصطلاح یا مفهومی کلیدی وجود دارد، آمادگی جانبداری‌ از یک طرف را داشته باشید یا توضیح دهید چرا این اختلاف‌نظر اثری بر موضوع سخنرانی شما نمی‌گذارد.

۲. آمادگی برای پرسش‌های اساسی

وقتی برای مخاطبانی سخنرانی می‌کنید که از سطوح گوناگونی از تخصص برخوردارند، آمادگی شنیدن پرسش‌هایی درباره‌ی اصول و مفاهیم اولیه و اساسی را داشته باشید. شاید مفروضات و حقایقی که برای سخنران بدیهی است، برای مبتدی‌ها روشن و فهم‌پذیر نباشد. گاهی پاسخ‌‌گویی به پرسش‌های ابتدایی و اساسی، در مقایسه با پرسش‌های دیگر دشوارتر است. زیرا بیشتر افراد چنان به وضعیت موجود عادت کرده‌اند که درک اینکه چرا این‌گونه می‌اندیشید، برای آنها دشوار است.

۳. توجه به نیازهای انواع مخاطبان

اگر فردی متخصص، پرسشی پیچیده را در میان مخاطبانی با سطوح گوناگونی از دانش و آگاهی مطرح می‌کند، افراد مبتدی و کم‌تخصص را در سردرگمی رها نکنید. ابتدا پرسش را به‌کمک اصطلاحات عامی و ساده توضیح دهید. سپس پاسخی درخورِ سطح فرد متخصص ارائه دهید و پس از آن پاسخ خود را به‌صورتی بیان کنید که برای افراد مبتدی و کم‌دانش‌تر نیز فهمیدنی باشد.

۴. پژوهش درباره‌ی مسائل مرتبط

پژوهش‌های پایه درباره‌ی مسائل مرتبط با موضوع سخنرانی به سخنران کمک می‌کند تا برای پرسش‌های غیرمنتظره آمادگی یابد. برخی از پرسش‌هایی که موجب روشن‌شدن بسط‌های منطقی یک موضوع می‌شود عبارت‌ است از:

• این مسئله در مکان‌های دیگر چگونه است؟
• این مسئله در گذشته چگونه بوده است؟
• در آینده چگونه خواهد بود؟
• آیا تعریف یا باور رایج درمورد این مسئله در گذر زمان تغییر کرده است؟
• مسائل دیگر چگونه بر این مسئله تأثیر می‌گذارند؟
• آیا در این موضوع اختلاف‌نظری وجود دارد؟
• آیا موضع‌های اتخاذشده در این سخنرانی، نامتعارف یا بحث‌برانگیز هستند؟

۵. آمادگی برای محدودیت‌های زمانی

آیا نکته‌ای در سخنرانی وجود دارد که به‌دلیل محدودیت‌های زمانی باید به‌سرعت از آن عبور کنید؟ در این صورت، برای توضیح‌دادن درمورد آنها آماده باشید؛ زیرا این نکات اهداف احتمالی پرسش‌های مخاطبان خواهند بود.

برگزاری موفقیت‌آمیز جلسه‌ی پرسش‌و‌پاسخ

برای اینکه جلسه‌ی پرسش‌و‌پاسخ با موفقیت انجام شود، باید با مخاطبان خود ارتباطی مؤثر برقرار کنید. ترفندهای زیر کمک می‌کند تا مخاطبان را با خود همراه نگاه دارید:

• در همان شروع سخنرانی، وجود جلسه‌ی پرسش‌و‌پاسخ را اعلام کنید تا به مخاطبان برای آماده‌کردن پرسش‌های‌ خود زمان کافی بدهید؛
• هر پرسش را پیش از پاسخ‌دادن، با صدای بلند و رسا تکرار کنید. اگر مخاطبان نتوانند پرسش را بشنوند، پاسخ آن را نیز درک نخواهند کرد؛
• برای اینکه چند ثانیه برای اندیشیدن درباره‌ی پرسشِ مطرح‌شده وقت داشته باشید، از عبارت‌هایی مانند «سوال بسیار جالبی مطرح کردید» استفاده کنید. ولی در به‌کارگیری این ترفند دقت کنید؛ زیرا ممکن است دیگرانی که از پرسش آنها تمجید نکردید، دلخور شوند؛
• اگر فردی پرسشی می‌پرسد که پاسخ آن بله یا خیر است، پاسخ کوتاه و ساده‌ای به او بدهید. ولی به‌طورکلی همواره تلاش کنید پاسخ شما چیزی بیش از پاسخی یک‌کلمه‌ای و کوتاه باشد؛
• چیزی به‌نام پرسش بد وجود ندارد. البته این گفته چندان درست نیست؛ ولی سخنران باید این‌گونه وانمود کند! هرگز فردی را به‌دلیل مطرح‌کردن پرسشی، خجالت‌زده نکنید.

شما نباید این حس را به مخاطبان خود القا کنید که نمی‌خواهید به آنها پاسخ دهید یا علاقه‌ای به شنیدن پرسش‌های آنها ندارید.

پرسش‌های ناآشنا

بسیاری از سخنرانان با شنیدن پرسش‌های ناآشنا دست‌پاچه می‌شوند. سخنران عمومی باید آمادگی کامل داشته باشد تا وقتی فردی این‌گونه پرسش‌ها را از او می‌پرسد، وحشت‌زده نشود. خواندن همه‌ی مقالات یا دانستن تمام نام‌هایی که ممکن است مطرح شود، ناممکن است. سخنرانی که این حقیقت را پذیرفته است می‌تواند با نشان‌دادن فروتنی و اشتیاق خود به دانستن مطالب نو، کاری کند که این پرسش‌های ناآشنا به سود او تمام شود. البته سخنرانان هم می‌توانند از مخاطبان خود سؤال بپرسند. به‌ویژه که ممکن است پرسشگر بر اطلاعاتی نادرست یا فرضیاتی بی‌پایه‌ و اساس تکیه کرده باشد و پذیرفتن این اطلاعات بدون درک شرایط و زمینه‌ی آنها اشتباه است.

پرسش‌های بحث‌برانگیز یا نامتعارف

اگر فردی پرسشی می‌پرسد که بر باورها یا پنداشت‌هایی نامناسب استوار است، سخنران باید پیش از پاسخ‌گویی به آن پرسش، به‌‌گونه‌ای محترمانه خود را از آن دیدگاه و نگرش دور کند؛ وگرنه شاید مخاطبان تصور کنند سخنران با باورهای نادرست و زشت فرد پرسشگر هم‌نظر است.

چگونه با اعتماد‌به‌نفس، یک سخنرانی تاثیرگذار انجام دهیم؟